Actalys Formation - Formatrice en comptabilité, relations client, commerce, vente, accueil

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Linked In - Nathalie Uvaldo
Formation Accueil

"Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité"

L’objectif de cette formation est de développer un accueil physique et téléphonique de qualité afin de véhiculer une image positive de toute entreprise.

L’accueil physique et téléphonique est la première image que les clients se feront rapidement, elle représente l’organisation interne et le professionnalisme de l’entreprise.
Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable d’assurer un accueil physique et téléphonique de qualité ».

Objectifs pédagogiques

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
  • Apprendre à gérer les situations délicates

pictogramme programme de la formationProgramme

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Identifier les fondamentaux de la communication
  • S’exprimer avec aisance, tact et diplomatie
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
  • Comprendre l’importance de la communication non verbale :
    gestes, postures, regards, sourire
  • Connaître les techniques d’écoute, le questionnement et la reformulation

Réussir son accueil téléphonique

  • Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
  • Réussir le premier contact : Décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
  • Savoir prendre un message précis et adapté aux besoins
  • Pratiquer l’écoute active et savoir questionner, reformuler et argumenter

Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les règles de la communication appliquées à l’accueil physique
  • Connaître les phrases clés de l’entretien d’accueil
  • Avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
  • Être à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation d’écoute active et d’empathie
  • Gérer les différentes situations d’accueil
  • Savoir se rendre disponible ou faire patienter

Faire face à des situations délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs « difficiles » : les mécontents, les agressifs, les bavards…
  • Les spécificités de l’accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer
  • Savoir s’affirmer et rétablir une relation de confiance

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